Giriş Yap

Parolanızı mı unuttunuz?
Üye Değil misin? Kayıt Ol
Mersin'deki tarsus escort bayanlar ile tanışın, Samsun'daki eskort samsun ile eğlenceyi kaçırmayın. Kadıköy'de sınırsız keyif için escort kadıköy bayanlarıyla tanışın! İstanbul'un en popüler istanbul escort randevu etkinliklerine katılın ve bakırköy bayan arkadaş ile harika zaman geçirin.

Yeni Nesil Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturmak

Müşteri odaklı yaklaşım giderek daha fazla ilgi gördükçe, birçok işletme artan kaynaklarını müşteri deneyimleri oluşturmaya yönlendiriyor. Çoğu işletme için bu, müşterilerin ihtiyaç duydukları şeylere ihtiyaç duydukları anda sahip olmalarını sağlamak anlamına gelmektedir.

Bunu yapmak için, müşterilerin karşılaştıkları/düzeltilmesi gereken bir sorunu olduğunu fark ettikleri andan, alakalı bir çözüm satın aldıkları ana kadar izleyecekleri rotayı daha iyi anlamak önemlidir. Bu da müşteri yolculuğunun haritasını çıkarılarak yapılabilir.

Müşteri yolculuğu haritası, bir organizasyon olarak başarılı olmak ve müşterilerinizi daha iyi anlamak için kritik bir önem taşımaktadır.
Cassandra Nordlund
Gartner Direktörü

Nordlund, işletmelerin %82’sinin müşteri yolculuğu haritası oluşturmasına rağmen, yalnızca %47’sinin gerçekten etkili olduğunu belirtiyor. İşte sorumuz… Neden?

Müşteri Yolculuğunun Evrimi

Müşteri yolculuğunun haritasını oluşturmak için kullanılan en eski ve en yaygın çerçevelerden biri, dikkat, ilgi, arzu ve eylemdi. Günümüz müşteri yolculuğunun haritasında bu bireysel aşamalar hala mevcuttur, ancak alıcılar her zaman bir aşamadan diğerine sorunsuz bir şekilde ilerlemez. Günümüzün müşteri yolculuğu eskisi gibi doğrusal değildir ve bu, yolculuğun haritasını çıkarmayı çok daha karmaşık hale getirmektedir.

Çok Kanallı Alıcıların Etkisi

Müşterilerin satın alma süreçleri önceden izlediği süreçlerden farklı gelişmektedir. Müşteriler satın alacakları ürünleri düşünmeye, değerlendirmeye devam ederken, satın alma sürecini A’dan B’ye bir yolculuk ve sorunun çözümü için tamamlanması gereken bireysel görevlerin kontrol listesi olarak görüyorlar. Burada görevlerin tamamlanma sırasının hiçbir önemi yoktur. Böyle bir müşteri yolculuğu, pazarlamacılar için müşterinin nerede olduğunu ve farkındalıktan satın almaya nasıl geçtiklerini görmelerini giderek daha da zor hale getirmektedir.

On yıl önce bu kadar çok etkileşim kanalı yoktu, oysa şimdi o kadar çok etkileşim kanalımız var ki, temelde müşteriyi kaybettik. Nerede olduklarını veya bizimle nasıl çalıştıklarını bilmiyoruz.
Brian Manusama
Gartner Küresel Araştırma Direktörü

Örnek olarak:

  • Google aramasıyla yola koyuluyoruz,
  • Ürünleri genel bir bakış için üçüncü taraf perakendeci sitelerini kullanıyoruz (hepsiburada.com, gittigidiyor.com, amazon.com vb.),
  • Beğendiğimiz bir ürün hakkında daha fazla bilgi için derin bir araştırma yapıyoruz,
  • Google’a göre alışveriş yapanların üçte ikisi ürün hakkında bilgi toplamak için YouTube’a giriyor.
  • Tercih edilen ürünün marka web sitesine geri dönüyoruz,
  • En iyi fiyatı bulmak için, bir fiyat karşılaştırma sitesini kullanıyoruz (akakçe.com, cimri.com vb.),
  • Son olarak güvenilir ve en iyi fiyat teklifini yapan siteden alışveriş yapıyoruz.

Doğrusal Olmayan Müşteri Yolculuğunu Nasıl Haritalandırabiliriz?

Yeni müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmanın yolu, bir kanalın veya bir ilişkilendirmenin tek başına tüm hikayeyi anlatamayacağını hatırlamaktır. Günümüzde müşteri yolculuğu haritasının ilk adımı, süreç boyunca en yaygın temas noktalarını belirlemek ve her temas noktalarını daha büyük resim bağlamında ayrı ayrı değerlendirmektir. Örneğin, müşteri ihtiyaçlarını özel olarak gözden geçirme aşamasında analiz etmek önemliyken, bu ihtiyaçların karşılanması, müşteriyi nihai sonuca yönlendirmek açısından ele alınmalıdır.

Bu yaklaşımı benimsemek, müşterilerin süreç içindeki adımlarını neden değiştirdiklerini anlamayı daha kolay hale getirirken, müşterilerin satın almaya kadar her şeyi yapmasını engelleyen herhangi bir engelleme noktalarının da belirlenmesini sağlayacaktır.

Son Olarak…

Müşteri yolculuğu haritası oluşturmak tek seferlik bir şey değildir. Müşteri davranışlarının durağan olmadığı, sürekli değiştikleri açıktır. İşletmelerin sürekli olarak gelişen ihtiyaçları karşılamak için adapte olmaları ve her seferinde mükemmel bir deneyim sağlamak için müşteri yolculuğu haritasını yeniden geliştirmeleri gerektiği anlamına gelmektedir.