Giriş Yap

Parolanızı mı unuttunuz?
Üye Değil misin? Kayıt Ol
Mersin'deki tarsus escort bayanlar ile tanışın, Samsun'daki eskort samsun ile eğlenceyi kaçırmayın. Kadıköy'de sınırsız keyif için escort kadıköy bayanlarıyla tanışın! İstanbul'un en popüler istanbul escort randevu etkinliklerine katılın ve bakırköy bayan arkadaş ile harika zaman geçirin.

Müşteri Deneyiminin Geleceği Müşterinin Göremediği Şeydir!

Mükemmel müşteri deneyimleri tutkusu evrenseldir, ulaşılmazdır ve çoğu zaman ulaşılmaz hissettirir. Her ne yaparsanız yapın, yapılacak daha çok şey vardır. Ne kadar trend olursanız olun, bir sonraki trend şimdiden sizi bekliyor.

Zamanla müşteri deneyiminin işletmeler arasında önem kazanmasıyla kullanıcı deneyimi tasarımı geliştirildi. Kullanıcı deneyimi tasarımı zamanla kullanıcı merkezli tasarım haline dönüştürüldü. En son olarak işletmelerin merkezinde müşteri deneyimi yer almaya başladı. Müşteri deneyimi, bir sürecin kendisi olması gerekirken, sürecin bir halkası halinde gelişti.

Müşteri deneyiminin geleceği, müşterinin dışarıda gördüğü şey değil, kurumsal ve operasyonel olarak içeride yapılan şeydir.  Şirketlerin sunduğu deneyimler ve davranış biçimleri müşteri merkezli ve uyumlu olmalıdır. Ancak işletmeler, tutarlı bir şekilde ve stratejik olarak süreçlerini dengede tutmazlarsa yani müşteri deneyimine daha az önem verirlerse kendi varlıklarından ödün vermeye hazır olmalıdır.

İşletmeler varlıklarını sürdürebilmek için değişimlere anında ayak uydurabilmelidir. Ancak başarılı bir değişimin formülünü oluşturan marka, kültür ve organizasyon, veri, strateji ve teknoloji unsurlarını uygulayıcı uzmanlığını koruyarak müşteri deneyimini de yeniden bağlama oturtmalıdır.

Bu bir ekosistemin ötesinde, bir formüldür. Tüm bu ögeler birbirine sıkı sıkıya bağlıdır. Formülün başarısı ise, sizin hırsınız ve bağlamınız oranındadır. Bir devlet hizmeti için formül teknoloji, veri ve müşteri deneyimine göre ağırlıklandırılabilirken, çok kanallı bir perakende işletmesi için müşteri deneyiminin yanı sıra marka, kültür ve stratejiye daha fazla odaklanılması gerekebilir. Her formül farklıdır, ancak başarı için ortak temalar mevcuttur:

  • Benzersizlik – Rakiplerinizi taklit etmeyin, sizi farklı kılan yönlerinizi güçlendirin.
  • Dengeli Olmak – Tüm kaynaklarınızı dengeli bir biçimde yönetin. Tek bir unsurun tüm kaynağınızı eritmesinden kaçının.
  • Bağlı Kalın – Müşterileriniz ile bağlı kalmayı bir ekosistem olarak düşünün, planlayın ve yönetin.

Formül içinde müşteri deneyimi göz önünde bulundurulduğunda, fırsat – müşteri deneyimi olgunluk eğrisi boyunca ilerlemek ve uzmanlıktan stratejik zorunluluğa yükseltmektir. Böylece müşteri deneyimi kuruluşunuzun bir departmanı olarak değil, DNA’sının bir parçası haline gelir.

İçsel değişimin dışsal olarak deneyime güç vermesinin 3 yolu vardır:

1)Amaç Odaklı: Farklılaştırılmış ve Özgün Deneyimler

Bir amaca bağlı olmayan müşteri deneyimi, mükemmel ancak genel deneyimlere yol açabilir. Amaca yönelik müşteri deneyimi, müşteri deneyimine, markaya, kültüre birlikte odaklanarak deneyimleri ilişkilere dönüştüren duygusal bağlantılara eğilerek sizi farklı kılan şeyleri güçlendirir. Bu şu anlama gelir:

  • Amaç ve vizyon olgunluğu- yalnızca müşteri deneyimi etiketli etkinliklerde değil, yaptığınız her eylemde bu deneyimi tezahür ettirmek için kullanılan kanallar, yapılar ve ekipler arasında kesişen amaç netliği kazandırır.
  • Marka amacına göre müşteri odaklı dengeleme – Sadece müşteri ihtiyaçlarının aynası olarak değil, bir organizasyon olarak kim olduğunuzu gösterir.
  • Güçlendirme – Müşteri deneyimi vizyonunuzu paylaşıp ve zincirdeki her bağlantıda marka deneyimi ve müşteri deneyimi vaadi sunmaktan tüm işletmeleri sorumlu tutmanızı sağlar.

2)Veriye Dayalı: Raporlamadan Tahmine Kadar

Net Promosyoncu Puanı (NPC) ve Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), içgörüyü bir KPI’ye dönüştürerek müşteri deneyimine dikkat çekmektedir. Ancak müşteri deneyimine odaklanmamaktadır.

Veriye dayalı müşteri deneyimi, organizasyonel ve stratejik düzeyde bir değişiklik gerektirmektedir. Odak noktası, operasyonda müşteri deneyimi ve verileri birbirlerine daha yakın hale getirerek yeni yönlere yönlendirmektedir. Yani:

  • Müşteri verileri, müşteri öngörüleri ve müşteri deneyimi arasındaki yapısal bağları yıkmaya ve yeni bir işletme yöntemi bulmaya yönlendirir. Çoğu işletmenin klasik yöntemlerle ilerlediği zamanlarda büyük bir potansiyel ve avantaj sağlamaktadır.
  • Açık Erişim ve Beceri Kazanımı- Müşteri deneyimi uygulayıcılarının araştırmanın ötesinde veri okur yazarı olmaları gerekir. Verilere erişimi demokratikleştirin ve doğru soruları nasıl soracağınız konusunda beceriler geliştirin.

3)İnsan Odaklı: Gerçek ve Ulaşılabilir

Üstün deneyim ve ekonomik avantajlar sunmada çalışan deneyimi (EX) ve müşteri deneyimi arasındaki kanıtlanmış bağlantıya rağmen çoğu kuruluş, deneyimi tanımlayan ekipler ve bunu sağlayan ekipler arasında ayrım çizgilerine sahiptir.

İnsan odaklı müşteri deneyimi, tüm kullanıcı grubunu aynı tasarım düşüncesine sahip olarak ele almak ve kuruluşun DNA’sı aracılığıyla özgün ve amaca yönelik bir müşteri deneyimi sunmak anlamına gelir. Müşteri deneyimini ve çalışan deneyimini dengede tutarsanız, özgün ve tutarlı deneyimler sunmak mümkündür. Bunu başarabilmek için:

  • Formülün içinde müşteri deneyimini ve çalışan deneyimini dengede tutarak %95 müşteri deneyimi ve %5 personel eğitiminin ötesine geçerek daha düşünülmüş ve bütünsel bir şeye geçin.
  • Müşteri deneyimini, müşteri deneyimi ekibinden çıkarın. Vizyonun gerçekleştirilebilmesi için tüm işlevlerde beceri kazandırın.

Kuruluşunuzun DNA’sının bir parçası olarak müşteri deneyimi

Müşteri deneyimini, bir deneyimin katmanı olarak değil de kuruluşunuzun DNA’sının bir parçası olarak düşünülmelidir. 2021 yılında müşteri deneyimi, tüketicinin daha fazla marka ve hizmet talep etmesinden dolayı her zamankinden daha önemli hale gelmiştir. Müşteriler ürün ve hizmetlerin haricinde daha fazla bağlantıda olma ve amaç aramaktadır. Kısaca, özgün ve kişisel deneyimler harika bir müşteri deneyiminden fazlasını gerektirir. Müşteriyi anlayan ve daha duyarlı mükemmel işletmelere ihtiyaçları vardır.