
2025 İçin Öngörülen E-Ticaret İnovasyonu 2021’de Gerçekleşecek
2020 yılının ilk çeyreğinde başlayan COVID19 salgını, e-ticaretin benimsenmesini sadece birkaç ayda birkaç yıl hızlandırdı.
2020 yılının herkes için zor bir yıl olduğu kaçınılmaz bir gerçektir. Alışveriş mağazalarındaki vitrinler dijitale geçti, mutfak masalarınız konferans salonlarına dönüştü. Kısacası yaşam ve çalışma alanlarımız, alışveriş yapma alışkanlıklarımız alt üst oldu. Tüm bu değişikliklerin yanında değişmeyen bir şey vardı, o da işletmelerin müşteri deneyimi sağlamadaki önemi. 2020’de yaşanan olaylar zamanda onarılmaz bir delik açtı ve e-ticaret bu olayların üzerinde öngörülmeyen bir şekilde ilerlemeye devam etti.
İşletmelerin hedef kitlelerini tanıması ve yaşadıklarıyla ilişki kurması hiç bu kadar kritik bir önem arz etmemişti. Hedef kitlesini tanıyan, müşteri deneyimine önem veren ve bu yönde yatırım yapan markalar, bağlantılı ve bağlamsal bir etkileşim sunarak rekabet avantajı elde etmişlerdir. Müşterilerin %66’sı şirketlerin kişisel ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamalarını beklerken, yalnızca %34’ü genellikle bunu yaptıklarını söylüyor. Ayrıca, müşterilerin yarısından fazlası (%52) verilen tekliflerin her zaman kişiselleştirilmesini bekliyor.
Peki şirketler bu süreci doğru bir şekilde nasıl yönetebilirler? Markalar için önemli bir yol, çatısı altındaki herkesin gerçek zamanlı bilgiye sahip olmasını sağlamaktır. Müşteriler bir şirketle iletişim kurduğunda, doğru kişiye ulaşma konusunda endişelenmelerine gerek kalmamalıdır. Salesforce araştırması, müşterilerin %76’sının departmanlar arasında tutarlı etkileşimler beklediğini söylüyor. Bununla birlikte %54’ü genellikle satış, hizmet ve pazarlama departmanlarının yeterli bilgi paylaşmadığını düşündüğünü söylemektedir.
Müşterilerin, markalarla dijital olarak etkileşime girmeleri her geçen gün artmaktadır. Sosyal açıdan uzak bir ortamda, aynı müşteriler ve birçok yeni dönüşüm sağlayanlar, dijital etkileşimi yalnızca bir kolaylık değil, aynı zamanda bir gereklilik olarak görmeye başladılar. Markalar da dijital dönüşümlerini hızlandırmak zorunda kaldı. Çevrimiçi etkileşimler 2019’da %42’den, 2020’de %60’a kadar çıktı.
2020 Yılında E-Ticarette Patlama Yaşandı.
2020 Salesforce araştırması, müşterilerin %80’inin bir şirketin sunduğu deneyimin, o şirketin ürünü veya hizmeti kadar önemli olduğunu söylediğini gösteriyor. 2020’de müşteriler için önemli olan deneyim, e-ticaret yetenekleriyle desteklenen, merkezi olmayan ve çoğunlukla yalnızca dijital bir deneyim oldu. Küresel dijital satışlar, yalnızca Cyber Week’te (Türkiye’de Muhteşem Kasım, Süper Cuma indirimleri) geçen seneye oranla %36 artış gösterdi. Dijital satışlar, küresel olarak 2. çeyrekte benzeri görülmemiş bir şekilde artış göstererek %71’e yükseldi ve 3. çeyrekte %55 artış gösterdi. Dünyanın her yerinden alışveriş yapanlar, Cyber Week’te 270 milyar dolarlık rekor bir harcama yaparak %36 büyüdü. Bu büyüme en yüksek beklentileri bile geride bıraktı. Ortaya çıkan trafiğin %71’ini ve siparişlerin %55’ini mobil cihazlar oluştururken, trafiğin %26’sını ve siparişlerin de %41’ini masaüstü cihazlar oluşturmuştur. Bu gelişmeler 2020’nin son birkaç ayında 10 yıllık hızlandırılmış bir e-ticaret benimsenmesine neden olmuştur.
2020 Yılından Çıkarılacak Önemli Ders: Her İşletme Dijitalleşmelidir
Salesforce, 2020 tatil sezonunda 1 milyardan fazla e-ticaret veri noktasını analiz etti. Ortaya çıkan zorlukları şöyle sıralayabiliriz: Son müşterilere doğrudan erişim, E-Ticaretin daha hızlı benimsenmesi, eski platformların modernizasyonu, iade oranlarının azaltılması, çok kanallı pazarlamanın benimsenmesi ve sosyal ağ etkileşim platformlarının benimsenmesidir.
2020 yılından her işletmenin dijitalleşmesi gerektiğini öğrendik. Dijitalleşmeye geçerken ilk olarak yapılan işin hem müşteriler hem de şirket tarafından benimsenmesi gerekir. Önceden hazırlanan zaman çizelgelerini yıllık olarak değil aylık olarak belirlenmesi ve dijital yeteneklerinin nasıl tanımlandığı dijitalleşmeye giden bir adımdır. 2025 yılında öngörülen ilerlemenin 2020 yılında yaşanması, 2021 için beklenenin 5 yıllık plana bakılarak çalışmalar yürütülmesi anlamına gelmelidir.
2021 İçin Dijital Dönüşüm Yol Haritası
Dijitale Hazır Kültür Kuruluşlar, artan müşteri taleplerini karşılamak ve yeni gelir kanalları oluşturmak için hizmetleri hızlı bir şekilde ölçeklendirmek için daha fazla baskı altında kalacaktır.
İnovasyonun Demokratikleştirilmesi Markalar, dijital müşteri deneyimlerini daha hızlı geliştirmeye çalışıyor. Bilgi Teknolojilerinin işletmeyi kendi kendine hizmet etme ve çözümleri daha hızlı sunma yetkisini vererek kültürel değişimi yönlendirmesi gerekmektedir.
Modüler İşletme Modelleri Kuruluşlar daha çevik olmak için, dijital yeteneklerini her seferinde sıfırdan inşa etmek yerine modüler API kullanabildiği ve bunları entegre biçimde yönetebildiği sistemlere geçmeleri gerekmektedir.
Otomasyon Kuruluşlar, operasyonel verimliliği artırmak ve iş süreçlerini iyileştirmek için otomasyonu kullanıyor. API’ler, otomasyonu ve üretkenliği ölçeklendirmenin anahtarları haline gelmiştir.
Yukarıda belirtilen yol haritası başlangıç için gerekli olan bilgilerdir. Haritada ilerledikten sonra karşımıza yeni yollar, yeni fırsatlar çıkacaktır.